풀어 쓴 설명
유지율은 서비스에 가입하거나 처음 사용한 사람 중 일정 기간이 지난 뒤에도 계속 남아 쓰고 있는 사용자의 비율을 말한다. 예를 들어 특정 주에 가입한 사용자 집단(코호트)을 기준으로 그다음 주, 그다음 달에도 서비스를 여는 사람이 얼마나 되는지를 추적하면 유지율 곡선이 나온다. 이 곡선이 시간이 지나며 계속 우하향하지 않고 어느 지점에서 평평해지는지가 흔히 제품이 실질적인 가치를 주고 있는지를 가늠하는 핵심 신호로 여겨진다. 반대 개념인 이탈률(churn)과 합치면 전체 사용자 규모의 흐름을 설명할 수 있다.
창업 실무에서는 신규 가입자 수나 다운로드 수 같은 유입 지표에만 몰두하다가, 정작 들어온 사용자가 금방 빠져나가는 문제를 뒤늦게 발견하는 경우가 많다. 그래서 초기 단계부터 코호트별 유지율을 꾸준히 그려보고, 어떤 기능이나 온보딩 경험을 거친 사용자가 더 오래 남는지 비교하는 작업이 필요하다. 투자 유치 과정에서도 유지율 곡선은 성장의 지속가능성을 보여주는 자료로 자주 요구되며, 유료 전환율이나 재구매율 같은 지표와 함께 제시된다.
다만 유지율을 측정할 때 '남아 있다'를 어떻게 정의하느냐에 따라 결과가 크게 달라질 수 있다. 단순 접속 여부로 볼지, 특정 핵심 행동을 했는지로 볼지에 따라 같은 사용자군도 다른 숫자로 나타나므로, 자사 서비스의 핵심 가치와 맞닿은 행동을 기준으로 정의를 세우고 이를 일관되게 유지하는 것이 바람직하다.
