풀어 쓴 설명
이탈률은 일정 기간 동안 서비스를 그만 이용하게 된 고객이 전체 고객에서 차지하는 비율을 말한다. 구독형 소프트웨어처럼 매달 요금을 내는 서비스에서는 결제를 해지하거나 갱신하지 않은 고객을 기준으로 계산하고, 무료 서비스에서는 일정 기간 접속하지 않은 이용자를 이탈로 간주하기도 한다. 매출 기준으로 계산할 때는 해지한 고객의 결제 금액 비중을 보는데, 이를 별도로 매출 이탈률이라 부르며 단순히 고객 수만 세는 것과는 다른 그림을 보여준다.
창업 초기에는 신규 가입자 확보에 집중하다가, 어느 시점부터 아무리 신규 유입을 늘려도 전체 이용자 수가 늘지 않는 정체 구간을 마주치는 경우가 많다. 이때 원인을 들여다보면 이탈률이 신규 유입 속도를 갉아먹고 있는 경우가 흔해서, 이 지표는 성장이 둔화되는 시점에 뒤늦게 주목받곤 한다. 투자자와 미팅할 때도 성장률만큼이나 이탈률을 함께 물어보는 경우가 많은데, 신규 고객을 계속 채워 넣어야만 유지되는 성장은 지속 가능성이 낮다고 보기 때문이다.
이탈률을 낮추는 작업은 마케팅보다 제품과 고객 성공 조직의 몫인 경우가 많다. 어떤 고객군이 주로 이탈하는지, 이탈 전에 어떤 행동 패턴을 보이는지를 분석해 온보딩이나 핵심 기능 사용을 개선하는 식으로 접근한다. 다만 이탈의 정의와 집계 방식이 서비스마다 달라서, 다른 회사의 수치와 단순 비교하기보다는 자사 데이터를 시계열로 꾸준히 추적하며 변화 추이를 확인하는 방식이 더 유용하다.
